La crise du Covid-19 a amplifié une obligation pour les DSI : celle de devoir maintenir la continuité de leurs infrastructures critiques dans une situation hors du commun. Un challenge qui n’a pas toujours pu être relevé sereinement, dans ce contexte dégradé de confinement et de travail en équipes réduites. Disposer d’un service d’infogérance externalisé peut être un bon moyen de se dégager de cette préoccupation. Ursula Teijink, Service Delivery Manager chez PASàPAS, revient sur le cas d’un client pour lequel PASàPAS a apporté un service complet de gestion de l’infogérance.
« Pendant le confinement, notre client s’est entièrement reposé sur nous pour la gestion de son infrastructure SAP. Notre interlocuteur était en activité partielle et nous avons assuré le travail en complète autonomie. », explique Ursula Teijink.
Cette filiale d’un distributeur français a débuté une collaboration avec PASàPAS fin 2019 sur un projet de déploiement SAP S/4HANA dans le cloud. « Ils nous ont sollicités car une de leurs branches d’activité allait déployer SAP. Ils ont souhaité l’installer dans le Cloud Microsoft Azure, et c’est une de nos spécialités. A la suite du déploiement de SAP sur ce nouveau type d’infrastructure, le client a ensuite pu faire ses reprises de données de son ancien système vers le nouveau. Et la mise en production a bien eu lieu fin février 2020. », poursuit Ursula Teijink.
Dit autrement, la phase de run – une fois le projet terminé – a démarré quelques jours seulement avant le début du confinement. Période qui a contraint le client à réduire fortement son activité commerciale et celle de ses équipes informatiques.
Une gestion de l’infogérance en complète autonomie
« Une grande partie de l’équipe informatique de mon client a dû se mettre en activité partielle, dont mon interlocuteur principal, qui avait suivi le projet SAP depuis le début et qui faisait l’interface avec ses équipes internes. »
Dans cette situation inédite, les consultants PASàPAS ont pu mettre à l’épreuve la pertinence du modèle opérationnel. Habitués en temps normal à intervenir à distance, la réactivité et la communication avec le client ont à peine été perturbées par cette période de confinement. Les équipes sont restées à 100% opérationnelles, la communication a été renforcée et de façon naturelle, la responsabilité des systèmes informatique du client a totalement été prise en charge par les équipes. Le périmètre d’intervention a été élargi, afin de pallier la présence en pointillé de l’interlocuteur en charge du pilotage côté client, notamment via l’ajustement de processus en urgence.
Cette période de confinement a par ailleurs démontré l’avantage des infrastructures Cloud qui permettent de s’affranchir totalement des contraintes logistiques.
« Les derniers ajustements post-projet n’avaient pas encore eu lieu, quand nous avons repris à notre compte la gestion récurrente des systèmes SAP. Certes, sans avoir eu le temps d’échanger et finaliser les détails avec notre client, mais en toute sécurité et en assurant le maintien en conditions opérationnelles de sa production. »
PASàPAS a su relever ce défi grâce à son organisation, nativement basée sur le télétravail. 100% de ses consultants sont équipés avec les outils qui permettent l’accès à distance aux systèmes des clients.
Les rôles clés de Service Delivery Manager et Technical Leader sont systématiquement doublés, ce qui permet la continuité de service, même pendant des périodes importantes d’absences (planifiées ou non).
La méthodologie, les processus et les bonnes pratiques sont partagés par tout le Centre de Services, ce qui permet à chaque localisation (Paris, Lille, Toulouse, Lyon, et Montréal) d’intervenir sur les différents comptes clients et ainsi absorber d’éventuels pics de charge.
PASàPAS s’est par ailleurs organisé en Communautés de Compétences, permettant de travailler de façon transverse en mutualisant les expertises.
« Nos process de travail permettent à chaque consultant d’intervenir sur l’ensemble de nos clients de manière sécurisée. Nous avons mis en place des outils mutualisés qui centralisent l’information et la rendent facilement accessible. Ainsi, fin février lorsque nous avons débuté le run dans le cloud, toutes les règles étaient écrites et à la disposition des équipes. »
L’une des règles d’or chez PASàPAS est de formaliser par écrit l’ensemble des process. Un système très rassurant pour le client qui sait à quoi s’attendre. « Le fait d’établir précisément à l’avance les règles et les engagements de chacun est un élément qui a rassuré le client. Cela permet de s’adapter rapidement aux situations de crise et de mettre en place des processus, pour ainsi créer la confiance. »
Une expertise SAP transverse pour un système performant
« Nos clients apprécient le fait que nous soyons des experts SAP. Cela nous permet de gérer leurs problématiques SAP dans leur ensemble : la transformation du SI, l’hébergement, la maintenance, l’infogérance, etc. »
Les solutions proposées par PASàPAS cherchent à définir quelle sera la façon la plus souple et rapide d’assurer la gestion et l’évolution des services SAP des entreprises. Et ainsi de leur permettre de se concentrer sur leurs véritables enjeux de développement, pour rester en action dans un environnement toujours plus compétitif.
PASàPAS www.pasapas.com
