Se rapprocher de ses clients et mieux cerner leurs comportements : voilà l’un des enseignements clés que nous tirons de la crise du Covid-19. Une priorité que les entreprises doivent se donner si elles veulent rebondir et rester en action. Des outils simples à mettre en place existent pour analyser les données massives collectées sur ses clients et identifier les tendances du marché très en amont. En guise d’illustration : le cas d’une grande entreprise de transport et logistique, présenté par Gia-Lam Nguyen, consultant chez PASàPAS.
« La société chez qui nous sommes intervenus utilisait ses outils de BI traditionnelle pour négocier avec ses plus gros clients qui eux étaient déjà entrés dans l’ère du big data. Un rapport de force totalement déséquilibré ! », explique d’emblée Gia-Lam Nguyen, architecte solutions BI et analytics chez Planeum (PASàPAS).
L’entreprise en question est spécialisée dans la livraison de colis sur le territoire national, à travers 15 plateformes logistiques. C’est aussi un partenaire incontournable des sites e-marchands et places de marché notamment.
« Il était devenu stratégique pour eux de s’équiper d’outils à forte puissance de calcul, afin d’être mieux armés pour défendre leurs intérêts commerciaux. »
Car si toutes les entreprises produisent et brassent des milliers de données, il reste à savoir quoi en faire…
Connaitre les habitudes clients et déterminer les tendances de marché
La crise du Covid-19 a eu pour conséquence de nombreux changements dans les habitudes de consommation des clients, dans le BtoC comme dans le BtoB. Pour nombre d’entreprises, ces modifications dans les comportements d’achat peuvent avoir des conséquences importantes sur le plan économique, logistique, humain… Anticiper sur ces tendances de marché devient un enjeu stratégique.
« L’activité de notre client repose sur sa capacité à acheminer rapidement et avec fiabilité les colis que leur confient des entreprises. Les tarifs, barèmes ou pénalités sont fixés en fonction de différents critères : le niveau de services atteint, le respect des délais, les centres de tri mobilisés… Une livraison en ville n’implique pas les mêmes contraintes logistiques et donc tarifaires qu’une livraison à la campagne. Il leur fallait analyser les chiffres pour connaitre les volumes de colis par zone géographique, par période de l’année… et ainsi adapter leur organisation. »
Un challenge difficile à relever seul quand on sait que des millions de colis représentent des milliards de données collectées : taille, lieu de dépose, de passage, de livraison, délais, etc. « Ces données sont compliquées à analyser à la main et pourtant elles sont stratégiques. Les modèles d’analyse que nous avons mis en place permettent de confirmer des changements de comportements, détecter des zones géographiques à surveiller et de quantifier les risques. »
Maîtriser la data pour faciliter la prise de décision
La data, le nouvel or noir des entreprises… Les données numériques se voient désormais attribuer une importance économique inégalée. L’augmentation exponentielle des possibilités de collecte font de la data une composante de plus en plus importante de la stratégie des entreprises. Tout simplement, elles sont synonymes de pouvoir et d’avantage concurrentiel.
« Notre client avait besoin de confirmer des tendances qu’il pressentait, sans en être totalement sûr. La solution que nous avons installée lui a permis de détecter des décalages entre la pratique de ses propres clients et les engagements que chacun devait respecter dans le contrat commercial. Identifier ce phénomène et, surtout, pouvoir le justifier avec des chiffres à l’appui, était essentiel pour ajuster les conditions tarifaires »
Maîtriser les données permet de mettre en exergue des tendances et d’adapter sa stratégie commerciale en conséquence. Et le plus souvent, d’avoir une longueur d’avance sur ses clients et partenaires. « Grâce au traitement des données, nous avons pu déceler des changements de comportements qui n’étaient pas visibles de prime abord. Ceci a permis par la suite de chiffrer le manque à gagner et de prendre des décisions éclairées, avant qu’il ne soit trop tard. Notre outil lui permet de reprendre le contrôle de la situation et de discuter sur un pied d’égalité avec ses clients. »
S’appuyer sur une méthodologie et des outils rapides à mettre en place
« Il nous a suffi de 30 jours Hommes pour mettre en place les modèles d’analyse. Nous avons livré au client un environnement d’analyse pérenne qui comprend une méthodologie et des outils faciles d’accès pour les utilisateurs. »
Un travail qui a nécessité au préalable des échanges avec les équipes commerciales et les équipes logistiques. « Nous avons une relation très proche avec ce client que nous accompagnons sur le long terme. Notre objectif est d’aider les collaborateurs à exploiter tout le potentiel de leur système d’information SAP, au regard de leurs besoins métiers. Nous rencontrons régulièrement les équipes pour les aider à identifier leurs enjeux et vérifier que nos solutions répondent à leurs attentes. »
Une approche pragmatique propre à PASàPAS qui permet à ses clients de rester en action et de faire preuve de réactivité sur leurs enjeux métiers.
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