Essentielle à la sécurité et au maintien en conditions opérationnelles des systèmes SAP, la maintenance éditeur est aussi un vecteur d’innovations. Grâce à sa certification Partner Center of Expertise (PCoE), qu’il renouvelle depuis une dizaine d’années, PASàPAS prend le relais de l’éditeur sur ce terrain et garantit la qualité du service délivré en la matière.
Les entreprises ont longtemps vécu avec l’idée de ne mettre leurs applications critiques à jour que contraintes et forcées. Objectif : ne pas risquer de perturber l’activité avec un patch ou une montée de version. « Il existe évidemment toujours un risque à faire quelque chose, tranche Bernadette de Araujo, manager PCoE de PASàPAS, donc spécialiste de la maintenance au sein du prestataire spécialisé sur les environnements SAP. Mais il existe surtout un risque à ne rien faire ». Or, ce dernier s’est accru avec le temps. Car la maintenance pérennise le maintien en conditions opérationnelles des systèmes SAP ; « et si SAP s’arrête, l’activité s’arrête aussi dans la plupart des organisations », relève la spécialiste. Avoir un système critique comme son ERP (et son écosystéme SAP) à jour assure aussi de maîtriser les risques liés aux failles de sécurité, au quotidien. Or, avec la montée en puissance des cybermenaces, ce point est devenu central aux yeux des DSI : toutes les études montrent que la cybersécurité figure désormais tout en haut des préoccupations des décideurs IT.
Au-delà de ces facteurs de risques, négliger les mises à jour proposées par l’éditeur revient aussi à se couper des améliorations et de l’innovation. Entre autre à ignorer les améliorations en matière d’ergonomie ou d’apport de fonctionnalités éventuellement règlementaires. Sans oublier les difficultés qui vont inévitablement se faire jour quand l’entreprise souhaitera rattraper la dernière version de SAP. Il faudra alors effacer ce qu’on appelle la dette technique. « La hausse des cyberattaques, mais aussi l’arrivée de SAP HANA dans les environnements SAP poussent les entreprises à mieux reconnaître la valeur de la maintenance, analyse Bernadette de Araujo. Car la transition vers les architectures In-Memory amène de nouvelles façons de travailler dans tous les secteurs et dans tous les métiers et ces nouvelles fonctionnalités sont souvent apportées au marché via la maintenance. »
PASàPAS certifié PCoE depuis une dizaine d’années
Si les développements fournis dans ce cadre sont évidemment l’apanage de l’éditeur, ce sont ses partenaires DVA (Distributeurs à Valeur Ajoutée) qui assurent le support de niveau 1 et 2, soit la qualification des demandes, la reproduction des incidents et la fourniture d’une solution si celle-ci existe d’ores et déjà. Au-delà de cette structuration des activités de maintenance, SAP a créé une certification supplémentaire, appelé PCoE (pour Partner Center of Expertise). Cette distinction, qui est validée par un audit de l’éditeur tous les deux ans, permet à un DVA de vendre et supporter des produits SAP. Une distinction que PASàPAS s’est adjugée il y a une dizaine d’années et que le prestataire renouvelle avec succès depuis. Dont une nouvelle fois tout récemment.
Cette certification PCoE valide un certain nombre d’engagements du prestataire : des consultants certifiés sur l’ensemble des produits vendus et supportés – une centaine dans le cas de PASàPAS -, la connexion de tous les clients à la plateforme de monitoring Solution Manager, la disponibilité de systèmes de démo chez le prestataire pour tous les produits et versions qu’il met en œuvre, un processus de gestion complet des messages (tant chez le prestataire qu’entre ce dernier et ses clients), et, enfin, la garantie que le prestataire dispose bien d’informations à jour sur les contacts et les systèmes déployés, pour réagir efficacement en cas d’urgence.
Un guichet unique pour la maintenance et le support
En somme, une longue liste d’exigences, garantissant la qualité du service délivré par le prestataire et, en cas d’escalade, par SAP lui-même. « Renouveler cette certification demande environ trois mois de travail à temps plein », relève Bernadette de Araujo. Un investissement significatif donc pour le prestataire, qui est aujourd’hui un des plus importants PCoE en France en termes de nombre de clients supportés. « Et tous nos clients, quelle que soit leur taille, bénéficient de processus identiques », s’enorgueillit la manager. Sans oublier les atouts qui découlent de l’organisation interne du prestataire : « les activités de maintenance d’un côté et d’expertise et de support de l’autre sont regroupées dans une seule entité. Nos clients bénéficient donc d’un point d’entrée unique pour ces deux offres. » Avantages : la garantie de disposer d’experts y compris sur les sujets relatifs à la maintenance et un traitement unifié des demandes, qui permet de faire basculer une requête de maintenance vers une évolution et vice-versa.
Enfin, au-delà des seules exigences de l’éditeur, PASàPAS accompagne ses clients dans la compréhension des rapports produits par SAP. C’est notamment le cas des Early Watch Alert, ces rapports hebdomadaires issus de Solution Manager qui auscultent la santé des systèmes SAP. « Nous examinons ces rapports volumineux, pour produire un résumé en français, dans un langage compréhensible par tous. Et nous accompagnons cette synthèse d’une série de préconisations », détaille Bernadette de Araujo. Une démarche qui vaut également pour les rapports dits Technical Quality Check, produits par des experts SAP et qui permettent, par exemple, de diminuer les risques technologiques ou de pointer des pistes d’optimisation des systèmes en place.
Une expertise qui garde toute sa pertinence sur le Cloud
Un édifice patiemment assemblé que pourrait venir bousculer la stratégie Cloud-first de l’éditeur ? Pour Bernadette de Araujo, cette orientation, qui se matérialise notamment par le lancement de l’offre RISE with SAP, devrait certes faire évoluer les lignes qui délimitent actuellement les rôles respectifs de l’éditeur et de ses partenaires, « mais, fondamentalement, notre rôle et notre expertise gardent leur pertinence, particulièrement auprès des PME que SAP n’a pas l’habitude d’adresser en direct, analyse la manager PCoE de PASàPAS. Grâce à notre connaissance du maintien en conditions opérationnelles de ces systèmes, nous nous positionnerons sur une offre intermédiaire facilitant l’exploitation de ces environnements. »
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