Aujourd’hui, utiliser un ERP est devenu la norme pour la majorité des entreprises. Pourtant, des disparités importantes existent dans « l’approche » ERP de chacun. Certains, traumatisés par une mise en œuvre éprouvante, se contentent de « ce qu’ils ont » et ne font évoluer leur ERP que lorsque c’est vraiment indispensable, perdant de fait les bénéfices d’un ERP ; d’autres, à contrario, tentent de maximiser leur investissement en lançant projet sur projet sans toujours avoir le temps de digérer chaque nouveauté.
La créativité de l’éditeur, additionnée à celle des utilisateurs internes, impose un rythme soutenu pour les DSI qui doivent à la fois implémenter des nouvelles versions, mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités, adapter les plates-formes techniques, corriger les anomalies lorsqu’elles se produisent et anticiper en corrigeant celles qui ne se sont pas encore produites ; tout ceci en garantissant la stabilité de l’existant. Les clients SAP n’échappent pas à ce constat. Afin de tirer parti de leur solution, ils sont confrontés à ces mêmes problématiques, accentuées par la richesse fonctionnelle du produit et la puissance de feu des développeurs de Walldorf. Dans ce contexte, comment trouver l’équilibre entre évolutif et correctif, projets et maintenance, frilosité et dynamisme ?
Le Support, qui a toujours été le parent pauvre des métiers de l’informatique, est perçu par tous comme « un mal nécessaire ». C’est pourtant sans nul doute l’un des paramètres majeurs permettant de résoudre cette équation. SAP, l’un des leaders mondiaux des ERP, l’a bien compris. Avec plusieurs milliers de collaborateurs dédiés au Support, répartis sur les cinq continents, l’éditeur démontre sa volonté d’accompagner ses clients dans la mise en place de ses solutions, tant sur le plan technique que fonctionnel. Ce Support extraordinairement puissant et organisé « à l’allemande » est un must garantissant un très haut niveau de service et de satisfaction au niveau mondial.
Pour garder ce même niveau de qualité au niveau local, SAP doit disposer de relais forts, présents dans chaque pays, permettant de démultiplier et d’accompagner ce mouvement. Pour ce faire, SAP avait délégué à l’ensemble de ses Distributeurs à Valeur Ajoutée (DVA) la mission de délivrer un support de proximité pour les PME et ETI. Force est de constater que vouloir n’est pas toujours pouvoir ! Tous les partenaires DVA n’étaient pas au diapason. Dans ce contexte, comment accélérer le processus de qualité du Support ? Quels conseils donner aux entreprises pour choisir leurs prestataires ? Quelles mesures pourraient prendre SAP pour accroître la qualité du Support local fourni par son réseau de DVA ?
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Nous avons vu que le paradigme support d’un côté, et évolutions techniques ou fonctionnelles de l’autre n’est plus adapté au rythme des entreprises, les liens et les passerelles entre les deux étant trop nombreux. Les systèmes d’information doivent sans cesse s’adapter et se réinventer pour soutenir le rythme d’évolution des marchés et des technologies. SAP le fait, en proposant plus régulièrement et plus rapidement des versions moins « lourdes » de ses solutions, dans une démarche d’évolution continue. Pour les entreprises utilisatrices de SAP, cela implique de revoir ou de repositionner leur Support dans cette perspective. Il leur faut passer d’une approche classique qui consiste à travailler sur un rythme cadencé, correctif/évolutif/upgrade… à une approche « en continue » leur permettant de raccourcir chacun des cycles tout en garantissant évolutivité et stabilité. Il faut également lutter contre la dichotomie « naturelle » qui existe entre la maintenance corrective et la maintenance évolutive, car à trop geler l’un pour faire avancer l’autre, l’ensemble devient contre-productif et peut parfois nuire à l’efficience globale des systèmes et des processus.
Dans ce contexte, il était évident et impératif pour SAP d’exiger de ses partenaires un certain niveau d’expertise. Il y a deux ans, SAP lançait donc une certification Support (PCoE) dédiée à ses revendeurs afin de garantir à ses clients un niveau d’expertise minimum leur permettant de bénéficier d’un support justifiant de compétences avérées. Cette certification reste limitée à deux obligations pour le partenaire : être équipé de la plateforme SAP Solution Manager connectée aux clients, et justifier de seulement deux consultants certifiés Support SAP. De plus, cette certification n’inclut pas l’obligation pour ces consultants d’être dédiés à l’activité de support.
Il semble donc illusoire de penser que cette certification permette d’assurer un support à valeur ajoutée qui puisse :
* couvrir la richesse fonctionnelle de SAP qui s’enrichit régulièrement : ERP, CRM ; HCM, SCM, BI…
* maîtriser la complexité technologique de SAP
* anticiper les problématiques
* intégrer les processus de gestion et Métier des clients
Un centre de support n’est ni un centre ni un produit d’appel. Il doit être la garantie pour le client que le DVA a la capacité à délivrer le service attendu ! Aujourd’hui, le monde des ERP est devenu mature. Les PME et ETI utilisatrices de SAP disposent en interne d’interlocuteurs connaissant bien SAP et justifiant d’une forte compétence Métier. Le centre de Support se doit de délivrer des services en intégration directe avec le métier du client. Sa valeur ajoutée c’est sa capacité à comprendre ses processus métiers. Il faut alors disposer de nombreuses compétences afin d’offrir un ensemble de services de manière non disruptive et adaptée. Un Centre de Support SAP, pour être non seulement certifié par SAP (PCoE) mais en adéquation avec les attentes des Clients, devrait justifier d’au moins 10 consultants certifiés Produits/support. Ces consultants devraient être de vrais experts ayant fait le choix de carrière du Support. Cela garantirait la pérennité dans la relation et également une montée en compétence régulière. Au-delà des outils, l’accent doit être mis sur le « prophylactique » : En d’autres termes, le support doit apporter une réelle valeur ajoutée dans la surveillance pro active du système et la connaissance des processus Métier du client.
Pour choisir son prestataire, un client devrait se rendre au centre de support. Il est extrêmement important de visualiser la plateforme de support du prestataire pour juger de sa capacité à délivrer le service attendu : équipes dédiées et pérennes, aptitude des consultants à travailler ensemble, ambiance de travail… Ensuite, rencontrer d’autres clients du prestataire pour identifier ses points forts et ses lacunes, et choisir en tout état de cause. La certification Support SAP, telle qu’elle est aujourd’hui, est une première étape d’un processus qui doit se poursuivre et s’accélérer. Du « certificat d’étude », cette certification doit passer rapidement au stade de Master.
Par Jésus Berecibar, Président fondateur de PASàPAS, 1er Centre de Support SAP en France.
Jésus Berecibar – 50 ans – Président cofondateur de PASàPAS
Jésus a commencé sa carrière « informatique » en intégrant Unilog (aujourd’hui CGI) en 1991, en tant que développeur/supporter. Il y restera 3 ans. En 1998, il rejoint le service Support de SAP France, puis en 2003, il crée le centre de support clients de BVD. De 1982 à 1991, Jésus a créé puis revendu plusieurs restaurants et deux sociétés de production musicale.
A propos de PASàPAS > www.pasapas.com
PASàPAS, 1er centre de support SAP en France, aide au quotidien les PME et ETI à maîtriser et à utiliser au mieux leur SI SAP. PASàPAS met à la disposition de ses clients 50 experts SAP pour répondre, à la demande, à toutes leurs problématiques sur SAP. PASàPAS est certifié PCOE (Partner Centre Of Expertise) et partenaire gold de SAP. La société justifie d’un portefeuille de 130 clients. Elle a réalisé en 2012 un chiffre d’affaires de 11,5 millions d’euros et compte 50 collaborateurs. La société est implantée au Royaume-Uni (Reading) et en Espagne (Barcelone).
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