Aller vers la lune, ce n’est pas qu’un rêve qui habite notre imaginaire ou un défi d’astronautes. Chez PASàPAS, c’est l’ambition de chaque collaborateur, dans sa manière de s’investir au quotidien, notamment auprès de ses clients. Mettre en place des solutions innovantes, accompagner dans la durée, faire preuve de pragmatisme et de transparence…, chaque engagement accompli vis-à-vis des clients est un pas gagné vers la lune. Voyons quel est le plan de vol propre à PASàPAS en matière d’accompagnement client.
« Vis-à-vis de nos clients, nous sommes là pour leur ouvrir des portes. Des portes qui les mènent sur un chemin de progrès et de croissance. Nous les accompagnons sur ce chemin comme de vrais partenaires, afin de répondre de manière globale à leurs problématiques d’entreprise. », explique Xavier Homé, directeur commercial de PASàPAS.
Car la route SAP n’est pas un long fleuve tranquille. La lune éclaire, mais elle a aussi sa face cachée. Ces 15 dernières années, la multiplication des offres de l’éditeur en matière de couverture fonctionnelle ou technique a rendu les projets difficiles à appréhender par les clients. « De nombreuses solutions SAP peuvent graviter autour d’un ERP classique. Les entreprises sont quelquefois un peu perdues dans la nébuleuse… Nous sommes là pour faire l’intermédiaire entre les deux univers. Nous décryptons les besoins des clients pour leur proposer la solution la plus adaptée. Inversement, nous traduisons le langage technique de SAP en enjeux business pour rendre compréhensibles les solutions proposées et mises en place. », poursuit Xavier Homé.
Quel que soit l’objectif à atteindre, la feuille de route d’un consultant PASàPAS respecte systématiquement un certain nombre de principes fondamentaux dans sa relation aux clients.
La proximité
« Nos clients peuvent à tout moment nous rencontrer et s’entretenir avec nous sur un sujet. », explique le directeur commercial. L’organisation interne de PASàPAS garantit une disponibilité permanente des consultants auprès de leurs 300 clients situés partout en France, et quelques fois dans des zones reculées.
L’offre historique de PASàPAS, appelée GPS, et le principe de facturation au ¼ d’heure permettent un traitement immédiat des demandes clients, à distance, par un pool d’experts techniques et fonctionnels qui mutualisent leurs connaissances. C’est pour le client l’assurance d’être servi dans les meilleures conditions et en optimisant les ressources. « Cette offre, qui était la spécificité de PASàPAS à son lancement en 2007, s’avère encore très différenciante sur le marché. La plupart de nos concurrents fonctionnent toujours de manière classique en déléguant une équipe fixe de consultants pendant une durée déterminée. »
La fidélité
Qui dit proximité, dit fidélité. « Nos plus anciens clients datent de 2007. Nous comptons plus d’une dizaine de clients qui travaillent avec nous depuis 15 ans environ. »
Partenaire privilégié de SAP, PASàPAS propose une offre de services large, capable d’accompagner les clients sur l’ensemble de leurs enjeux IT : construction de roadmap de transformation digitale, conseil, projet de transformation, accompagnement de leurs infrastructures et de leurs systèmes d’information vers le Cloud, support et maintenance, accompagnement des métiers, Data et analytics, Customer experience. Ce qui lui permet de couvrir les besoins d’un client sur le long terme, en restant toujours à la pointe des dernières technologies SAP. « Nous ne perdons pour ainsi dire pas de clients car notre couverture SAP est très large. Nous avons vocation à accompagner nos clients dans la durée, sur l’ensemble de leurs besoins informatique et métiers, grâce à une connaissance technique et fonctionnelle toujours à jour. »
Le pragmatisme
La relation de long terme établie avec chaque client permet aux consultants de bien connaitre leurs interlocuteurs. Tant au niveau de leurs problématiques métiers, de leurs processus fonctionnels, de l’état de leur système d’information, que de leur culture d’entreprise… « Tous ces éléments sont importants pour bien accompagner nos clients et leur proposer de manière pragmatique la solution la plus adaptée à eux. Nous pouvons répondre aussi bien à des questions concrètes des opérationnels, qu’à des enjeux stratégiques liés au SI. »
Cette approche pragmatique revient à faire correspondre les besoins du client avec la technique SAP. « En plus de la maitrise des innovations SAP, nos consultants doivent avoir une très bonne connaissance des enjeux de la gestion d’une entreprise, pour pouvoir faire correspondre les deux. Cela leur demande de faire preuve d’une grande curiosité intellectuelle. »
L’innovation
Implémenter les dernières technologies SAP, mettre en place des systèmes innovants, le machine learning ou l’internet des objets… sont des challenges qui peuvent être aussi ambitieux que d’atteindre la lune. « Les consultants PASàPAS font preuve d’un dévouement à tout épreuve pour leurs clients. Ils portent la mission de leur client et s’engagent pleinement dans sa réalisation. »
Pour cela, PASàPAS investit beaucoup dans la veille technologique et la formation. Les consultants disposent notamment de 12 jours par an pour se former aux nouvelles technologies et solutions de l’éditeur, mais également d’un temps dédié pour passer de nouvelles certifications. Cela leur permet de tester les nouveautés SAP en avant-première pour les présenter aux clients en toute connaissance de cause. « Notre objectif est de proposer aux clients les dernières technologies et pas les solutions du passé qui seraient vite obsolètes. Nous les accompagnons dans leur transformation digitale, ce qui nous amène à encourager le partage de connaissance en interne et la mutualisation des expertises. »
La transparence
Maintenir un bon niveau de relation avec les clients passe également par un dialogue transparent. « Nous travaillons en bonne intelligence, ce qui nous permet de dire les choses dans la confiance, sans langue de bois. » Et par des temps de partage qui dépassent le cadre strict de la relation client/partenaire. « La convivialité est une marque de fabrique de PASàPAS, au cœur de l’esprit Human First. Les traditionnels Smile On de PASàPAS, notre soirée festive annuelle, auxquels nous convions systématiquement nos clients en sont une bonne illustration ! »
