Avec ses contrats de support Standard et Enterprise, SAP fournit un ensemble de services très complet aux entreprises. Une richesse que PME et ETI peinent à exploiter pleinement. Un partenaire de l’éditeur spécialisé dans le support peut les aider à en tirer le meilleur parti. Par Francis Roche, directeur commercial du groupe PASaPAS-KPF.
La maintenance d’un éditeur comme SAP renferme deux composantes principales. La première – et elle est souvent oubliée – fournit aux entreprises clientes l’assurance de bénéficier des nouvelles versions des solutions. La seconde regroupe toute la partie support, avec deux niveaux proposés : Standard et Enterprise. Ils sont facturés respectivement 19 et 22 % du coût de licences.
Si ces deux contrats cohabitent, c’est qu’ils ciblent des besoins différents. Le support Standard s’adresse plutôt à des solutions éprouvées, qui évoluent peu. Les entreprises bénéficient alors de services avant tout réactifs. Une logique qui peut s’avérer insuffisante pour des solutions appelées à évoluer plus fréquemment. C’est précisément aux entreprises ayant besoin de services plus proactifs que se destine le contrat Enterprise, qu’on peut voir comme une extension du support Standard.
« Aider PME et ETI à tirer toute la valeur de la maintenance SAP »
Francis Roche, directeur commercial du groupe PASaPAS-KPF
Standard et Enterprise : un socle commun
La base commune de ces deux contrats se compose tout d’abord de l’accès à une équipe de support en mesure de répondre aux questions des clients et d’effectuer un diagnostic sur les difficultés rencontrées. S’agit-il d’un bug ? Existe-t-il déjà un correctif ou faut-il en développer un ? Dans l’intervalle, quelle solution de contournement peut-on mettre en œuvre ? Ensuite, les contrats renferment toute la maintenance évolutive : nouvelles fonctionnalités, montées de versions après des mises à jour de composants techniques (OS, bases de données…) ou évolutions réglementaires. Enfin, Standard et Enterprise donnent tous deux accès à un certain nombre d’outils, comme Early Watch Check, permettant d’effectuer des vérifications sur le bon fonctionnement des environnements techniques SAP, en mettant en évidence par exemple des erreurs d’écriture ou une mauvaise gestion des caches.
Sur ce socle, le contrat Enterprise vient greffer des services supplémentaires, amenant de la proactivité. Comme l’accès à des équipes capables d’interpréter les résultats des outils, des analyses des processus en place ou encore des alertes issues de Early Watch Check (là où le contrat Standard se limite à des vérifications manuelles). Cette forme de contrat se destine donc avant tout à des entreprises travaillant avec un système temps réel ou sur lequel tout arrêt est inenvisageable. Les services du contrat Enterprise leur permettent de mesurer à tout instant le niveau de risques associé à leurs systèmes SAP.
Exiger une équipe dédiée au support
En plus de la question de la nature du contrat, se pose aussi celle du partenaire. Pour gérer leur maintenance, les entreprises peuvent se tourner directement vers l’éditeur, ou passer par un partenaire de ce dernier, comme PASaPAS-KPF. Si une organisation dispose d’un centre de compétences bien développé, travailler en direct avec SAP, dans le cadre d’un support en anglais, peut se justifier, même elle ne sera alors qu’un client parmi les milliers que gère ce département du premier éditeur européen, employant lui-même plusieurs milliers de personnes. Mais, pour une PME ou une ETI, entretenir un centre de compétences couvrant tout le périmètre pris en charge par SAP peut s’avérer très coûteux, surtout que ces sociétés ont souvent, par nature, une solution ERP couvrant un périmètre fonctionnel étendu. Ces organisations ont alors plutôt intérêt à se tourner vers un partenaire capable de les accompagner auprès du support SAP et proposant une bonne connaissance de leurs problématiques métier. C’est d’autant plus simple que SAP a complètement industrialisé son support via une plate-forme gérant de bout en bout les demandes et sur laquelle viennent se greffer les partenaires. Ce qui permet d’assurer une continuité dans le traitement, y compris quand une demande particulière doit être transférée aux équipes de SAP.
Reste à bien choisir le partenaire capable d’aider une PME ou une ETI à retirer le maximum de valeur de son contrat de maintenance. Un des premiers critères ? La disponibilité d’une équipe dédiée au support. Une assurance que ces compétences ne vont pas être mobilisées sur des projets d’implémentation. Chez PASaPAS-KPF, nous alignons ainsi 90 consultants spécialisés sur cette activité, afin de délivrer un support de proximité en français ou en anglais. Grâce à notre connaissance de l’environnement client – nourrie notamment par notre activité de TMA (tierce maintenance applicative) -, nous nous adaptons à l’environnement de chaque entreprise. Un acteur de la grande distribution n’a pas les mêmes attentes en termes de réactivité qu’une entreprise spécialisée dans les services professionnels, par exemple.
PCOE : le « label support » de SAP
Un second critère de choix réside dans la certification PCOE (Partner Center of Expertise), accordée par SAP à ses partenaires dans le support après un audit effectué tous les deux ans. Cette certification, qui amène le partenaire au niveau du centre de support de l’éditeur, apporte une garantie de réactivité aux entreprises. Il est donc important de vérifier que le partenaire dispose bien de ce label, et surtout qu’il le conserve dans le temps et sur un nombre de clients important. La certification PCOE évalue la capacité du partenaire à traiter les messages des clients, à ne transmettre à SAP que les bugs ou problèmes critiques ne pouvant être corrigés immédiatement, ainsi que sa capacité à appliquer les correctifs appropriés et à trouver des solutions de contournement quand une rustine logicielle n’est pas encore disponible pour corriger une difficulté donnée.
Certifié PCOE et bénéficiant d’un renouvellement régulier de cette reconnaissance de l’éditeur, le service de support de PASaPAS-KPF a géré quasiment 60 000 messages depuis la création de l’activité. Ce qui nous confère une base de connaissances solide pour être plus réactifs avec la centaine de clients que nous accompagnons. Cet historique, couplé aux connaissances de nos équipes sur les solutions SAP et les métiers de nos clients, permet à la centaine d’entreprises qui nous font confiance pour leur maintenance de tirer toute la valeur de leur contrat. Notamment d’exploiter la grande richesse fonctionnelle de l’outillage mis à disposition par SAP, qui reste méconnue au sein des entreprises.
Et nous proposons aussi de coupler ce support à notre offre de TMA à la demande, très complémentaire du support SAP. Cette offre appelée GPS (Guidage Permanent SAP) prend en charge toutes les demandes de modification. Elle est aujourd’hui exploitée par environ 160 clients. Et elle est gérée via le même canal que les services de support, évitant la création de toute zone grise entre le support et les services additionnels.
À propos de Groupe PASàPAS-KPF
Le Groupe PASàPAS-KPF est le leader français de l’accompagnement SAP. La mission du Groupe PASàPAS-KPF est de couvrir l’ensemble des besoins des clients en recherche de performances opérationnelles pour leur SI.
