Parce que la confiance est le vrai moteur de la motivation, PASàPAS-KPF continue de bâtir une entreprise où les managers savent établir des rapports authentiques et solidaires. ça change tout pour les collaborateurs. Et pour les clients aussi. Explications de Francis Roche.
• Vous sortez à l’instant d’une réunion d’équipe. De quelle manière avez-vous mis « l’humain au centre », comme le promet votre projet d’entreprise ?
C’est très simple : au lieu de commencer par aligner des chiffres, nous avons commencé par un café… et des chouquettes. Ensuite nous avons attaqué l’ordre du jour. Echanger en format libre d’abord, ça n’a l’air de rien, mais c’est ultra efficace. Les gens qui travaillent chez nous ne s’engagent pas pour remplir des fichiers Excel, mais pour les relations qu’ils ont les uns avec les autres, à l’interne comme à l’externe.
• Est-ce la même ambiance au comité de direction ?
Bien entendu, les sujets humains sont toujours abordés avant les sujets économiques.
• Quelle autre particularité fait de votre entreprise une « Great place to Work » qui sort des clichés habituels ?
Les collaborateurs de PASàPAS-KPF sont à la tête de 43 % de son capital. Ils ont confiance dans leur entreprise et s’engagent à long terme. Et nous sommes fiers de constater que notre approche de l’actionnariat participatif est devenue un cas d’école enseigné en cours de management. C’est tout cet ensemble de choses qui fait de notre entreprise une Great Place to Work.
• Les consultants font-ils beaucoup de reporting ?
Nous avons bien sûr un outil de pilotage d’activité. Et j’insiste auprès des collaborateurs sur l’importance de mettre à jour nos outils de pilotage d’activité. Mais il y a un sens à cela : car garder cet outil à jour, c’est ce qui nous rend libres. Notre CRM nous donne une visibilité opérationnelle parfaite et nous dégage du temps pour ce travail relationnel. C’est la machine au service de l’humain, jamais l’inverse.
• L’humain d’abord, c’est certainement ultra efficace en interne, mais en quoi cela bénéficie à vos relations clients ?
L’humain est à la base de la relation client justement. Par exemple, lorsque nous sommes en concurrence sur des projets, les clients qui nous choisissent apprécient que nous soyons « humains centric », quand les autres parlent robots et intelligence artificielle. C’est notre différence. De la même manière, à l’époque où de nombreuses boîtes du secteur avait recours à l’offshore, nous n’avons jamais succombé. C’est aussi une manière de choisir nos clients, c’est vrai. Mais ceux que nous avons sont fidèles, et savent que s’ils ont un souci, ils pourront s’adresser à nous, mais pas à un obscur prestataire indien ou à une I.A.
• Une entreprise du numérique réfractaire aux nouvelles technos, c’est un peu anachronique, non ?
Nous ne sommes pas du tout réfractaires et d’ailleurs nous sommes l’entreprise de l’écosystème SAP qui investit le plus en innovation. Nous utiliserons l’intelligence artificielle quand la technologie sera mature. Mais nous ne céderons pas à son simple attrait marketing.
• Et les clients vous en sont-ils gré ?
Bien sûr, car notre manière de travailler amène nos collaborateurs à se sentir bien dans leur peau et bien dans leur job. Du coup, notre turnover est inférieur de moitié à ceux de nos concurrents. Et ça, pour le client c’est un indicateur de qualité essentiel. Car il sait que ses interlocuteurs, à la fin du projet, seront les mêmes qu’au début. En outre, nos consultants sont salariés, pas mercenaires-prestataires passant d’une entreprise à un autre. Ils sont à l’écoute, et travaillent sur le long terme. Ainsi, il nous arrive de voir des clients signer des contrats pour remercier le commercial d’avoir une vraie relation. Même dans un monde aussi structuré que le monde SAP, si le travail est bien fait, nos clients sont capables de dire « il m’a rendu service, je lui rends service ». On est encore dans un métier où la qualité du relationnel est importante pour nos clients.
• Recrutez-vous parfois sur la personnalité ?
Très souvent. Dans mon équipe par exemple, je n’ai que trois commerciaux venus du monde SAP. Les autres viennent d’horizons divers. Mais tous ont un savoir-être hors pair : ce sont avant tout des personnes curieuses, qui maîtrisent l’écoute active et les relations interpersonnelles. Nous avons besoin de gens agiles intellectuellement. Par exemple capable d’accompagner un client qui veut réaliser une première en ouvrant un nouveau marché en Chine. Le commercial qui serait allé voir ce client juste pour lui vendre des licences aurait échoué. S’intéresser au business model global du client est indispensable.
• Pour avoir des collaborateurs « humains » comme vous dites, il faut des managers qui le soient aussi. Qui sont ils ?
Bien sûr et c’est ce qui fait aussi notre différence sur le marché. Car nous veillons à construire une entreprise où il fait bon manager, et nous leur donnons les moyens matériels et humains pour le faire. Les nôtres sont des hommes et des femmes d’expérience qui font équipe avec 10 à 15 personnes. Ils ont un passé dans d’autres entreprises. Un passé où souvent ils ont tout donné à leur boite, au détriment parfois de leur vie perso. En arrivant chez PASàPAS-KPF, ils ont envie d’autre chose : envie d’échanges, envie d’apprendre de leurs collaborateurs, envie de progresser et de faire progresser. Et surtout de veiller à équilibrer vie pro et vie perso, pour eux-mêmes et aussi pour leur équipe. Chez nous, les managers ne sont pas forcément les experts, ce sont avant tout des animateurs.
• Ce qui signifie que les jeunes diplômés ne sont pas immédiatement managers ?
Exactement, car ils sont chez nous pour évoluer, vers ces postes d’encadrement ou vers des postes d’experts. Ils viennent chez PASàPAS-KPF pour grandir, et nous avons un parcours d’intégration très construit pour cela. Chaque nouvel arrivant est réellement attendu par son équipe. Il continuera de se former tout au long de sa vie au sein de l’université interne. Des cours de management maison seront d’ailleurs bientôt intégrés dans notre parcours de formation.
• En quoi consiste le rôle du « parrain » qui reçoit chaque nouvel arrivant ?
C’est différent d’un manager, à qui on hésite parfois à poser toutes les questions qui nous brûlent les lèvres. Au « buddy », comme on l’appelle, on peut tout dire. Ces parrains sont des bénévoles, des gens avides d’apprendre aux autres et d’apprendre eux-mêmes. C’est peut-être ce qui, finalement, définit le mieux les salariés de PASàPAS-KPF.
• Vous voulez passer de 300 à 1500 collaborateurs d’ici 2025. Mais les talents manquent sur le marché. Pensez-vous avoir du mal à recruter ?
Je ne pense pas. Parce que les candidats ont compris que nous proposons autre chose. Peu importe notre taille, nous attirons pour notre modèle de management qui permet de s’épanouir tout en bossant sur des sujets passionnants. Les derniers recrutés nous disent que ce qu’ils avaient vu de nous sur les réseaux sociaux est conforme à ce qu’ils vivent au quotidien aujourd’hui. Une preuve de notre cohérence.
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« Au-delà de la croissance, notre ambition est d’être une entreprise humaine, quoi qu’il arrive. » Tribune de Jesus Berecibar, dirigeant fondateur du groupe PASàPAS-KPF.
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